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【学子之声】“海淘”维权难,如何保障消费者权益

作者:张海晓

2017-2-15 15:53:34

  近年来,随着我国人民生活品质追求的不断提高,对境外奢侈品、生鲜食品、乳制品等产品的需求不断提升,由此而产生的进口跨境电商的影响力也逐步扩大。尽管我国近年来通过修改《消费者权益保护法》(后简称“《消保法》”)《食品安全法》等法律法规,在执法和司法领域,消费者权益的保护也日渐得到重视,但对于进口型跨境电商,由于涉及到的国内法律较为繁杂,电子商务开放性、无地域限制、买卖双方跨地区甚至跨国境、商品均为进口等特点,监管部门也持相对审慎的监管态度,尚未形成专门针对电商平台消费者保护这一特定情形的保护机制,增加了消费者维权的难度。

  消费者权益保护缺乏专门机制

  当前《消保法》所建立起来的消费者保护机制的侧重点在于对消费者购买、使用商品时,或接受服务的过程中合法权益的保护,对消费者的保护介入时间最早是在消费者选购商品或接受服务之时。然而对于通过跨境电子商务平台消费的消费者而言,其合法权益需要更加全面和系统的保护。如消费者在跨境电子商务消费之前,对于消费者信息的保护和对于商品准入的监管等缺乏有效的专门机制。

  司法实践缺乏配套法规指导

  跨境电商作为一种全新的商业模式,也从根本上改变了保护消费者权益的方式。新修订的《消保法》尽管对这些新问题作出了回应,但作为法律,《消保法》在条文内容的规定上较为概括和原则性,在实践中亟需更具有可操作性的配套法规制度衔接。如《消保法》中虽然加入了对消费者个人信息保护的条款,然而其条文制定得过于笼统和概括,对消费者的“个人信息”等关键术语缺少进一步的定义,也未对经营者应当如何合法地使用消费者个人信息等问题进行明确规定,相对缺乏指引性,导致消费者、监管部门和消协面临举证难的问题,即使查实的案件也存在追责难、处罚轻的情况,难以起到威慑作用。

  争端解决缺乏多元方式

  《消保法》中规定,消费者与经营者之间发生消费者权益争议的,可以通过协商、调解、向行政部门投诉、仲裁和诉讼等途径解决。在实践中,消费者在电子商务平台上进行消费时如产生争端,首先会与经营者自行协商,如无法得到满意的结果,则在一些情况下转而向电商平台的管理者进行申诉,如在平台亦无法解决,则最终通过行政投诉和司法诉讼的手段解决争端。但是,上述两种手段作为争端的最终解决方式都存在不足:行政投诉其受案范围仅限于《消保法》规定的侵犯消费者权益,或商品、服务不符合《食品安全法》《商品质量法》等法律法规以及国家标准等纠纷。对于消费者与经营者之间单纯的民事合同纠纷,行政机关只能调解,但不能作出有拘束力的决定解决消费者与经营者之间的纠纷;民事诉讼虽然可以解决争议,又因为所耗时间和金额较高而导致纠纷解决的成本较高,使得许多消费者望而却步。同时,跨境电商中的消费者争端解决存在诸多涉外因素,增加了法律适用和执行的不确定性,使得相关纠纷解决的诉讼成本更加高昂,通过诉讼的手段维护跨境电商消费者的合法权益存在诸多障碍。

  跨境电商的健康发展离不开对消费者信心的保护,对跨境电商的规范化和标准化管理,以及建立高效、公正、便捷的争议解决机制等,都有助于促进和保障我国跨境电商进一步的健康发展。因此,建议从对经营者和商品的事前监管、消费者合法权益的事中保护以及建立高效、公正、便捷的争议解决机制等方面保护消费者的合法权益。

  1、事前监管——经营者准入和商品质量监管

  对消费者保护应当延伸至跨境电子消费合同成立之前,建立经营者资质和销售商品质量的准入监管制度。建议政府建立标准化管理手段,监督和引导电商平台管理者进行内部监管,如规定跨境电商平台应当要求入驻经营者提供相应资质、商品知识产权证明或授权文书等文件,并对上述文件的真实性进行查验等。监管部门则应当充当好辅助角色,承担协助建立行业标准、监管电商平台管理者的内部合规政策等义务。

  2、事中监管——完善消费者个人信息保护

  国家工商管理总局在2015年出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》,效力级别仅仅是部门规章,适用范围也仅限于工商行政部门处理的行政案件范围。建议尽快出台对于消费者个人信息保护的法律、行政法规和部门规章为一体的法律体系,为消费者维权、司法审判、行政机关执法以及经营者管理和收集消费者个人信息提供明确的指引。

  3、事后监管——建立专门的争端解决机制

  为解决跨境电子商务贸易产生的纠纷,欧盟专门通过立法建立了“在线争议解决”(Online Dispute Resolution, ODR)机制和平台,并对投诉的提交、传递与处理、争议的解决、数据库、个人信息安全和保密等事项作出规定,为消费者维护合法权益增加了新的途径和方式,同时也充分发挥在线机制灵活、便捷、高效的优势,促进和带动电子商务的发展和增长。鉴于消费合同的标的金额一般不高,地域跨度大,建议借鉴ODR相关经验,建立专门的争端解决机制,对消费者权益进行保护。

  (作者:宾夕法尼亚大学校友会会长、中伦律师事务所合伙人)